مهارات الاتـصــال

التعريف بالاتصال ووظيفته

تحديد عناصر عملية الاتصال

تحديد معوقات الاتصال

تطوير المهارات الاتصالية بالنسبة للمتدربين

انواع الاتصال ومن الاهم.
مهارات الاتصال
تعريف الاتصال
الاتصال هو العملية التي يتم بها نقل المعلومات والمعاني والأفكار من شخص إلى آخر أو آخرين بصورة تحقق الأهداف المنشودة في المنشأة أو في أي جماعة من الناس ذات نشاط اجتماعي . إذن هي بمثابة خطوط تربط أوصال البناء أو الهيكل التنظيمي لأي منشأة ربطا ديناميكيا . فليس من الممكن أن نتصور جماعة أيا كان نشاطها دون أن نتصور في نفس الوقت عملية الاتصال التي تحدث بين أقسامها وبين أفرادها وتجعل منهما وحدة عضوية لها درجة من التكامل تسمح بقيامهما بنشاطهما .

الاتصال في أي منشأة أو منظمة يحدث وفق التنظيم الرسمي وأيضا في التنظيم غير الرسمي الذي قد يحس به المسئولون في المنشأة أو يحسون بجزء منه أو لا يحسون ولكنه على أية حال ذات أثر قد يفوق في شدته الاتصال عن طريق التنظيم الرسمي .
أهمية الاتصال :
* كل ما يحدث حولنا من الدعوة والتعليم هو نوع من الاتصال.
* جزء كبير من قيادة الآخرين هو نوع من الاتصال.
* الترابط الاجتماعي و انتقال العادات.
* التحفيز للأعمال.
* جميع أنواع تبادل البيانات والمعلومات.
* تنمية العلاقات الشخصية.
* الإعلام وصناعة الإشاعات ومنعها.
* نقل الأفكار ..وغيرها كثير
معلومات وإحصاءات :
من أهمية الاتصال للشركات :
93% من أهمية المقابلات في الشركات للاتصالات..
من أهمية الاتصال للأفراد :
80 % من المشكلات النفسية بسبب التحدث السلبي مع الذات

مكونات عملية الاتصال
عملية الاتصال في أبسط صورها هي نقل فكرة أو معلومات ومعان (رسالة) من شخص (مرسِل) إلى شخص (مستقبِل) عن طريق معين (قناة اتصال) تختلف باختلاف المواقف . وتنتقل الرسالة عبر قناة الاتصال على شكل رموز مفهومة ومتفق عليها بين المرسِل والمستقبِل أو رموز شائعة في المجتمع أو الحضارة التي تتضمنها .
وقد تصل الرسالة سليمة ويفهمها المستقبل فهما صحيحا ويتقبلها ويتصرف حيالها حسب ما يتوقعه المرسِل . وتعتبر عملية الاتصال في هذه الحالة ناجحة . وقد تصل الرسالة إلى المستقبل ولكنه لا يفهمها أو لا يتقبلها ومن ثم لا يتصرف بالنسبة لها كما يرجو المرسِل وفي هذه الحالة فآن عملية الاتصال تعتبر غير ناجحة ، وربما لا تصل الرسالة على الإطلاق لسبب أو لآخر أو قد تصل ناقصة أو مشوشة . وهذه الاحتمالات موجودة دائما ويرجع فضل عملية الاتصال إلى عنصر أو أكثر من عناصر عملية الاتصال . ولكن من الممكن أن يتحقق المرسل من نتيجة رسالته عن طريق (إرجاع الأثر) أو ما يسمى أحيانا (التغذية المرتدة ) والمقصود بذلك أن يحاط المرسِل علما بما يترتب على رسالته من آثار عند المستقبِل أو إذا ما ضلت سبيلها لسبب ما ولم تصل إليه أو وصلته ناقصة أو مشوشة أو مخوخة . ويكون مسار إرجاع الأثر عكس مسار عملية الاتصال الأصلية أي تكون من المستقبِل إلى المرسِل ووظيفتها تصحيح المفاهيم عند المستقبِل أو إقناعه بها .

عناصر عملية الاتصال
تتكون عملية الاتصال من العناصر التالية :
1.المُرسِل أو المُصدِّر
2.ترجمة وتسجيل الرسالة في شكل مفهوم
3.الرسالة موضوع الاتصال
4.وسيلة الاتصال
5.تفهم الرسالة بواسطة الشخص الذي يستقبلها
6.استرجاع المعلومات
المرسِل أو المصدر :
يتحدد مصدر الاتصال أو مرسِل المعلومات في الهيكل التنظيمي بعضو من الأعضاء العاملين في التنظيم . وسوف يكون لدى العضو في هذه الحالة بعض الأفكار والنوايا والمعلومات فضلا عن أهداف محددة من قيامه بعملية الاتصال .

ترجمة وتسجيل الرسالة في شكل مفهوم :
يهدف المرسل لأي رسالة إلى تحقيق نوع من الاشتراك والعمومية بينه وبين مستقبل الرسالة لتحقيق هدف محدد . وبالتالي فهناك ضرورة لترجمة أفكار ونوايا ومعلومات العضو المرسل إلى شكر منظم . ويعني دلك ضرورة التعبير عما يقصده المرسل في شكل رموز أو لغة مفهومة . ويشير ذلك إلى ترجمة ما يقصده المرسل إلى رسالة يمكن للشخص الذي يستقبلها أن يتفهم الغرض منها .

الرسالة :
الرسالة هي الناتج الحقيقي لما أمكن ترجمته من أفكار ومعلومات خاصة بمصدر معين في شكل لغة يمكن تفهمها . والرسالة في هذه الحالة هي الهدف الحقيقي لمرسلها والدي يتبلور أساسا في تحقيق الاتصال الفعال بجهات أو أفراد محددين في الهيكل التنظيمي .

وسيلة الاتصال :
ترتبط الرسالة موضوع الاتصال مع الوسيلة المستخدمة في نقلها . ولذلك فإن القرار الخاص بتحديد محتويات الرسالة الاتصالية لا يمكن فصله عن القرار الخاص باختيار الوسيلة أو المنفذ الذي سيحمل هذه الرسالة من المرسل إلى المستقبل .

•الاتصال المباشر بين المرسل والمرسل إليه (وجها لوجه)
•الاتصال بواسطة التليفون .
•الاتصالات غير الرسمية (خارج نطاق الأداء التنظيمي)
•الاتصال من خلال الاجتماعات
•الاتصال عن طريق الوسائل المكتوبة
•تبادل الكلمات والعبارات عن طريق بعض الأشخاص بين المرسل والمرسل إليه .

تفهم الرسالة :

يتوقف كمال عملية الاتصال وتحقيق الغاية منها على مدى ارتباط محتويات الرسالة باهتمامات المرسل إليه . ويؤثر ذلك في الطريقة التي يمكن لمستقبل الرسالة أن ينظر بها إلى مدلولات محتوياتها وبالتالي طريقة تفهمه لها وبخبرته السابقة في التنظيم فضلا عن انطباعه الحالي عن مرسلها .
وكلما كان تفهم المرسل إليه لمحتويات الرسالة موافقا لنوايا وأهداف المرسل ، كلما انعكس دلك على نجاح عملية الاتصال وإتمامها بدرجة مناسبة من الفاعلية .

استرجاع المعلومات
تلعب عملية استرجاع الأثر الدور الأساسي في معرف مرسل الرسالة الأثر الذي نتج عنها لدى مستقبلها ومدى استجابته لها ومدى اتفاق ذلك مع الهدف الذي حدده المرسل أصلا .

معوقات الاتصال
لا يتم الاتصال في التنظيم بدون مشاكل أو معوقات . فقد تظهر بعض مصادر الشوشرة أو عدم انتظام تدفق الرسالة بالشكل المطلوب نتيجة لعوامل عديدة ومن أهم هذه العوامل التي تقلل من الولاء والإيمان بالرسالة بين العاملين بالمنشأة ما يلي:
•عدم انتباه مستقبل الرسالة إلى محتوياتها
•عدم وجود تفهم دقيق للمقصود من الرسالة سواء بواسطة المرسل إليه أو المصدر
•استخدام كلمات في الرسالة لها دلالات ومعان مختلفة لأشخاص مختلفين .
•ضغط الوقت لكل من المرسل أو المرسل إليه
•تأثير الحكم الشخصي لمستقبل الرسالة على نجاح عملية الاتصال .

وللتغلب على تأثير هذه الصعاب في عملية الاتصال يجب مراعاة الآتي:
1.تقديم المعلومات بشكل يتفق ورغبات الشخص ، فالشخص يقبل على المعلومات أو يعرض عنها ، طبقا لما إذا كانت تتفق مع احتياجاته أم لا ، وهذا يدعو الإدارة إلى تفهم تلك الحاجات والرغبات وتصميم وسائل الاتصال تبعا لها .
2.تقديم المعلومات بشكل دقيق وواضح .
3.إتاحة الفرصة للشخص المرسل إليه المعلومات لأن يشرح وجهة نظره في المعلومات ورد الفعل نفسه-وذلك يهيئ لمرسل المعلومات الفرصة لكي يتأكد من أن المعني الذي يقصده هو بذاته المعنى الذي فهمه المرسل إليه .

والهدف كله هو إيصال أكبر كمية من المعلومات الدقيقة والصحيحة إلى المستقبل دون تأخير أو تشويش الذي قد يدعو إلى انتشار الشائعات وقيام جهاز الاتصالات غير الرسمي بين العاملين بالمنظمة والذي قد يؤثر تأثيرا ضارا في الروح المعنوية والكفاءة الإنتاجية .

4.تطوير مهارات الاتصال بالنسبة للمتدربين:
وهذه المهارات هي :

مهارات التحدث: وهو الاهتمام بمحتوى الحديث ومضمونه ومراعاة الفروق الفردية بين الأفراد واختيار الوقت المناسب للحديث ومعرفة أثره على الآخرين .

اداب الحوار: استنادا الى اساليب الرسول (ص.ل) عندما اتى رجل اليه فقال يارسول الله اتأذن لي بالزنى فقال: له رسول الله اترضاه لامك قال: لا اترضاه لاختك قال:لا .

مهارات الكتابة: وهي تدريب المتدربين على الكتابة الدقيقة وتجنب الأخطاء الهجائية والإملائية ، وهذا يتطلب تطوير التفكير وزيادة حصيلة معلومات المتدربين اللغوية وترقيه أسلوبهم في الكتابة .

مهارة القراءة : وهي زيادة سرعة الفرد في القراءة وفهمه لما يقرأ

مهارة الإنصات : اختيار المتدرب ما يهمه من معلومات وبيانات مما يصل ‘إلى سمعه وتعتبر من اهم المهارات التي يجب على المتدرب مراعاتها اثناء الاستماع.

مهارة التفكير : وهي سابقة أو ملازمة أو لاحقة لعملية الاتصال

مهارات في الإرسال :
تطوير مهارات التحدث
تطوير مهارات الكتابة

مهارات في الاستقبال:
تطوير مهارات القراءة
تطوير مهارات الإنصات

وفي الإرسال والاستقبال :
مهارة التفكير وتكوين الفكرة وصياغتها واختيار الوقت المناسب
ومهارة التفكير وتفسير الأفكار وتطويرها وتكوين الاستجابة المناسبة

انواع الاتصال :
الاتصال اللفظي : وهو الطرق المباشرة المذكوره اعلاه.
الاتصال الغير لفظي :
وسائل الاتصال غير اللفظي :
مثل :
لغة الجسم
التعبيرات الصوتية
لغة الوقت
لغة المكان والمساحة
لغة الأشياء
لغة العلامات والرموز
الاتصال عن طريق الأفعال والرموز
ووسائل استقبالها عن طريق البصر ولا يمنع عن طريق الشم أو اللمس أو السمع
أولا : لغة الجسم
-إن 50-80 % من المعلومات تنتقل عن طريق لغة الجسم
- مثل الإشارات التي يتفق عليها مجتمع (مثل رفع الإبهام عند بعض المجتمعات للتمني - وضع إصبع السباحة وسط السباحة الأخرى دلالة على انقضاء نصف الوقت وعند بعض المجتمعات على انتهاء الوقت كاملا .. )
- حركات ضابطة (هز الرأس للأسفل دلالة على الموافقة وقبض السد دلالة على الإصرار وعدم النظر للمتحدث دلالة على اللامبالاة أو وقوف مندوب المشتريات دلالة على انتهاء الحديث مع مندوب المبيعات ... )
- حركات الإعراب (حركات تدل على العاطفة / وحركات تدل على الاهتمام / الكره / الاشمئزاز / السرور / الغضب .
- حركات تكيف الجسم وهي لا شعورية نتعلمها منذ الصغر (كحك الأنف والرأس وتجفيف الوجه بالمنديل ..)
- حركات شبه لا إرادية ..( مثل الفزع / حركات اللامبالاة / الضحك بلا سبب كبير ..)
تعبيرات الوجه والعيون :
-يقول بعض خبراء الاتصال أن الوجه قادر على أن يعرب عن 25000 تعبير مختلف .
-وتقول الدراسات أن 87% من المعلومات المخزنة في عقول الناس تدخل عن طريق عيونهم .
-وهناك ستة عواطف يمكن التعبير عنها باستخدام الوجه :
السعادة والغضب و الدهشة والحزن والاشمئزاز والخوف
-أكثر مناطق الوجه تعبيرا .. العينين .. فهما من الأدوات الاستراتيجية في نقل الرسائل والمعاني غير اللفظية .
وكان تجار اللؤلؤ الصينيون يستخدمون العين لإنهاء الصفقات فكانوا إذا تفاوض في السعر ثم لاحظ أن الحدقتان ضاقتا علم أن العميل يقبل بهذا السعر .
وبعض علماء النفس الذين يقدمون دروسا في التأثير على الآخرين في بعض الأمور يستفيدون من تغير حدقتي العينين .
الإيماءات ووضع الجسم
هناك أمور لا يختلف عليها اثنان في العالم مثل هز الرأس للموافقة والنفي ورفع الأكتاف لعدم العلم أو عدم وجود الحل وهي سهلة الملاحظة ..

وهناك أمور ينبغي أن نتدرب عليها ونلاحظها :
حلل : درجة الاسترخاء عند الجلوس أو الوقوف ..
تعطي العلاقة الشخصية بالسلطة والحالة النفسية تجاهها .

حلل : الجلوس على حافة المقعد ..
تعطي مقدار التوتر والقلق والتأهب للانصراف والاستعجال

حلل : الجلوس على وضع متحفز عند عرض فكرة ..
يزيد التأثير عندما تكون بشكل المتحفز متقدما إلى الأمام ولذا رجل المبيعات الناجح عادة ما يميل بجسمه إلى الأمام ويتخذ موقف المتحفز ..

حلل : جلوس الفرد مكتفا يديه على الصدر
يزيد من المقاومة و الإصرار وعدم القبول .. بينما إذا جلس المشتري فاتحا ذراعيه فإنه يكون بوضع التقارب ..

كيف يمكنك جعل مديرك أو المشتري أو المستمع ألا يتكتف ؟؟
حركات اليدين و اللمس :
هناك الإشارات العامة التي لا تختلف ..

وهناك إشارات تعبر عن الحالة النفسية ..

حلل :
ارتعاش اليدين ..
تعبر عن حالة القلق

رفع اليدين إلى الأعلى مع ضم الكف وهزها ..
تعبر عن نشوة النصر

رفع اليدين قليلا مع ضم الكف وهزها ..
تعبر عن قرب النصر أو فوات النصر مع قربه

طرق الأصابع في غير عادة المرء ..
تعبر عن حالة قلق

المصافحة الحارة ..
تدل على حسن العلاقة

المصافحة الفاترة ..
تدل على سوء العلاقة وعدم الترحيب

المصافحة الفاترة مع كثرة الهزات إلى أكثر من أربع هزات
تدل على التهديد

المصافحة مع وضع اليد الأخرى على الكف ..
تدل على الإخلاص
وضع الكف بحنان على الظهر ..
يدل على المودة .. والحنان ..

سلبيات احذر منها:
لا تقارن نفسك مع الآخرين
تَجَنُبُ لوم الآخرين
نقد الآخرين
التحدث عن النفس أكثر من الآخرين
لا تطلب شكر الآخرين (حتى لا تتحطم معنوياتك عن إهمالهم)
الجدية الزائدة
عش حاضرك واطمح للمستقبل

10 سمات إيجابية :
استيقظ سعيدا
ابتسم للآخرين
اقترب من الآخرين للتأثير عليهم
الكلام المجهز أفضل
تخيل يومك
تحكم في شعورك وأحاسيسك
المرونة والقابلية للتفاوض يزيد من النتائج الإيجابية
احفظ الأسماء
مدح الآخرين يشبعهم
الدعاء بالتوفيق

تسلمي يا اخت صفاء انتي الرائعه